第97章 酒店管理心得

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不会是公公强盛国对这家酒店的老板施加了什么影响的吧？应该不会，因为自己来这家酒店不要说他知道，就算自己的老公也不是很清楚的；而且“日理万机”的公公哪有时间管自己这样一时兴起的破事啊？！可能甚至都不知道自己干嘛去了呢！</p>

颜之夏半天愣在那里，满脸尽是怀疑和犹豫的表情。</p>

黄老板似乎很清楚颜之夏此时的想法，于是眼神坚定，语气更坚定地说道：</p>

“小颜，天之蓝耽误不起，客人得罪不起。我相信你，你啥也不要考虑了，有多大能力就使多大的劲，尽情地放手去干吧。”</p>

黄老板这一番话，算是给颜之夏吃下了一颗定心丸了。</p>

就这样，颜之夏这个从未干过服务行业的女孩子，本是误打误撞撞撞到大堂经理的位子上，这边屁股还没坐热，那边却出人意料地被推上了酒店的总经理的宝座上来。</p>

士为知己者死。</p>

颜之夏顿时有了一种必须“干出个样来”的“冲动”。</p>

这也符合颜之夏一贯奉行“知恩图报”的做人原则。</p>

颜之夏开始挖空心思地边熟悉酒店的全面管理知识，边想着如何稳中提升酒店服务质量、如何使酒店客房入住率稳中居高的法子来。</p>

很快她就通过过往的报表摸清了天之蓝酒店的客人入住“规律”：上半年在春节后一般都是淡季，五一前才会有个小高潮，六月份是青黄不接的，七、八月份是学生放假旅游期也会迎来一个小高潮。而一年之中真正算得上旺季的要从十一前才会开始，这是属于酒店行业的黄金时段，这样的时段持续时间较长，一直到春节前后。</p>

而现在已经进入了初秋时分，学生的放假旅游期刚刚过去，一年之中的真正的旺季还没有到来，所以目前正值酒店行业的一个小低谷。</p>

这个时候要做出什么业绩，是相当不易的，除非有单位团队旅游路过或政府的活动。颜之夏想到这里，突然心里一亮：原来聪明的的黄老板的侄子黄总选择在这个时间段辞职是出于这个原因的考量啊！这会给一般不懂行的老板造成错觉和压力：你看着吧，我一走，酒店的生意就不行了。这酒店啊，还得离不开我啊。</p>

有着丰富酒店行业经验的黄老板当然不吃这一套，而颜之夏似乎也不想吃这一套，她想来个“赤脚不怕穿鞋的”，在淡季狠抓酒店服务的内功。</p>

颜之夏不想被这些所谓的“行规”“吃”住自己！她决定采取行动来改变这一切以证明自己的存在！</p>

（二百二十一）</p>

但酒店作为服务行业，其管理跟其他行业一样，都毕竟不是个人的事，需要发动全体成员共同配合的，纵使大权在握的总经理也不例外。</p>

众所周知，服务行业讲究的是服务质量，而直接给广大消费者提供服务的却是基层的酒店员工们。所以从某种意义上讲，与客户直接面对面打交道的基层员工的服务质量才是起决定作用的力量！如果没有把他（她）们发动起来，没有把那么把他（她）们服务意识和服务质量提上来，那么给客人的印象就是差的，服务质量就不可能上的来，那么这个酒店的管理就是注定要失败的；就算有再好的行销方案，也只能停留在“纸上谈兵”的夸夸其谈上。</p>

看来只有全员参与、集思广益才能达到这样的效果啊。</p>

所以颜之夏想要做的第一件事，就是在大家都不忙的时候开个会，与大家沟通沟通自己的想法。酒店的员工们头一次有了说话的机会，感觉到了新上任的颜总的信任和尊重，于是“各抒己见”畅所欲言。这种做法大大激发了员工们的主人翁意识，更使颜之夏获益匪浅。因为往往员工们在不经意间的谈论，一些好的点子象火花一样一闪而过，让颜之夏很兴奋地捕捉到，从而很容易在短时间内制定出一套提升服务质量的方案来。</p>

当然，方案中必要的“刺激”手段也是要有的，否则员工们做好做差一个样，那任何人就都没有做好的激情和动力了。所以颜之夏决定相应地同步建立起酒店提升服务质量的好点子评奖的激励机制。</p>

天之蓝酒店内部一时间热闹无比，每个人都发出了自己的声音。</p>

这在以前多少年都是不可能的事情，不单是天之蓝，其他的酒店也是这样的。一般的套路无非就是最高管理者总经理或外聘“策划高手”们拿出“不容置疑”的方案，然后自上而下来“推广”的。最终的效果怎么样暂且不论，至少员工们基本上没有发言权、被动地接受、被动地执行，这一点是可以肯定的。</p>

关于这一点，如果放在桌面上讲，道理是非常浅显的，但酒店行业可能是一路来从业的人员素质普遍比较低的缘故吧，以致于酒店的领导们要做什么事都不得不带点强制性，久而久之便形成了做什么事都是那种自上而下的思维模式和操作方式了。</p>

而颜之夏之所以敢于打破这种成规，实际上也是“无心之过”。根本原因就是她从未涉足酒店行业，多年来酒店行业形成的行规不是对她不起作用，而是她根本上就知之甚少，甚至是一无所知。</p>

这就不难理解为什么颜之夏的这种不按常规出牌的做法能够迅速博得天之蓝酒店员工上上下下的一致好评了。</p>

当然，颜之夏适时提出的所谓奖励措施，也是集思广益的“成果”。关于这一点，实际上已经有点突破了她自己的“心理防线”。她打算先有选择性地接受下来，然后汇总报黄总批准后再予以实施！</p>

有道是：重奖之下必有勇夫！</p>

这话说的一点没错。通过这种全员发动的激励方式，颜之夏很快就发现：其实酒店的员工们还是“多才多艺”的，他们中的一些人还是挺有主见、挺有思想的。</p>

套用一句名言就是：不是没有美，而是缺少发现。</p>

是啊，基层的员工们往往容易被人忽略，容易被人习惯性贴上“没有灵魂”、“碌碌无为”的标签。但是一旦他们得到相应的尊重，他们的潜能就会被瞬间激发出来；而这个时候的工作效率、服务质量就会成倍成倍地增长！所以当颜之夏给了他们“心驰神往”的话语权后，员工们果然个个情绪高涨，好点子也是一个接一个地浮出水面。</p>

最终经过内部综合评比，决出了十个既经济又实用的点子。</p>

颜之夏把这些好点汇入到自己的营销方案，连同建立奖励机制的方案一并送到了黄董事长的办公室去审批。</p>

当黄董事长看完桌上的这些东西后，情绪竟有点激动起来：</p>

“颜之夏，我说我没看错人了的吧？酒店的管理不是一尘不变的，吃老本走老路是玩不转酒店的。你提出的这些方案这些点子我这个自认为老酒店人的都自叹不如啊！这么地，从今天开始，我这天之蓝算是全权交给你颜总了。就按你的想法弄，我没有一点意见；如果过程中遇到什么困难，你自己想办法解决，解决不了的我们可以一起探讨，我不干涉你的管理，天之蓝都你说了算。”</p>

“谢谢董事长的信任。其实这些方案的许多细节都是员工们自己想出来的，我觉得毛主席一句话说得很对：历史是人民群众创造出来的！那么我们酒店的历史就是酒店的员工们创造出来的。这样方案很好地体现了这一点。我相信：销售没有淡季，凡事事在人为。我们的酒店不算大，别人因循守旧维持现状的时候，我们在暗中提升服务质量，我们努力不会白费的，它至少会给我们争取到一些摇摆不定的客人！这就是我们的进步！不过，一开始可能会增加点开支的。”颜之夏没有被暂时的认可冲昏了头脑，她对即将展开的活动算是简要地分析了一把。</p>

黄董事长不住地点头微笑。临了，他不忘给颜之夏打气：</p>

“小颜啊，你这种经营方式虽然我在酒店行业混迹几十年闻所未闻，但我仍然觉得它充满着创新精神！这年头没有创新的思维也是要落伍的呀。我也毛估了一下，就算是增加了一点开支，也花不了几个钱的，重要是的这些钱花在明处，一定能够赢得更多客人的理解和支持的。就这么着，你好好地去干，我老黄在背后全力支持你。”</p>

颜之夏这个集员工的十多条好点子于一身的营销方案，其实一点也不简单。它首先贯穿了整个年度的所谓销售淡季，内容充实生动有趣。其中包括几乎每个月的一个主题活动。比如3月份中旬举行首届民间乒乓球高手擂台赛，因为比赛分预赛、十六强、八强、四强、前三名、总冠军六个进程，时间跨度较长，可能拉通至五一前后。而即将到来的五一黄金周也不闲着，一个接一个的活动大张旗鼓，主要是展示给即将到来的客人一个精神面貌，同时有些活动还是让客人享受到真正的实惠的。比如五一前隆重表彰春节后评比的年度先进劳模，五四组织青壮年员工爬山活动，五八红十字会日前组织酒店年轻的员工集体献血，五一三母亲节和五一五家庭日前后有客户携带家属入住酒店的送出意外惊喜。。。。。。</p>

颜之夏不按常规出牌，活动一个接一个，有条不紊！有声有色！每天不单是入住的客人喜闻乐见喜形于色，更多的则是看热闹的广大市民络绎不绝地来到酒店来凑热闹。特别是民间乒乓球高手擂台赛，从预赛开始就吸引了几乎整个深圳市区的乒乓球好手前来现身一较高下。电视台和新闻记者一拨一拨地不请自来，每天的电视报纸整版整版地免费报道这一民间的乒乓球赛事。</p>

决赛当日正好是举世瞩目的国庆节的前一天，许多单位已经提前放了假。</p>

闻讯赶来的广大市民观众在比赛前一个小时就三层外三层把个不算太小的比赛现场挤得严严实实地密不透风。深圳电视台也不请自来，破例地摄像机架在现场，为这次名不见经传的民间乒乓球赛事进行现场直播！</p>

本来已经赚尽广大市民人气和客流量的这一盛事，可谓吊足了所有乒乓球爱好者的胃口，被推上“风口浪尖”的黄董事长被安排在决赛开始之前有一个现场发言。</p>

这是一个免费为自己的酒店宣传的极佳机会，但是看到现场不单是大部分市直单位和行政单位的一把手都来了，而且市委常委领导班子里的一名副市长都亲自来到了现场，年过花甲的黄董事长却“令人失望”地选择了“临阵逃脱”。按他后来的说法，就是不想盖过了现场领导们的风头。</p>

始作俑者颜之夏当然没有退路，只好“仓皇”上阵，但之前在婚庆公司练就的底子，还是让她张口就来，进行了极其精彩的演说：</p>

“非常感谢各位领导、各位嘉宾以及社会各界朋友百忙之中莅临由天之蓝酒店冠名并主导的首届深圳市民间乒乓球比赛。乒乓球是我们国家的国球，曾为我们中华民族在世界各地引得无数的荣誉和尊重。乒乓球运动其实在我们深圳也有不错的群众基础，为了积极响应政府全民健身的号召，我们天之蓝酒店顺势而为，算是给深圳各界乒乓球爱好者们提供了一个切磋球技弘扬国威的小小的平台。连日来，我们欣喜地看到，前来参赛的选手们不仅拿出了较高的竞技水平，也展示了他们友谊第一比赛第二的高风亮洁的情操。从而使得本次活动不仅成功地举办了，还一路精彩纷呈高潮迭起。当然，这跟现场有不少的领导现身以及媒体朋友的推波助澜是分不开的，在本次乒乓球决赛开战在即，请让我代表天之蓝酒店向取得好成绩的乒乓球爱好者表示祝贺！（略一停顿，掌声四起），向百忙之中来到现场的各位领导、嘉宾以及媒体朋友们表示忠心的感谢！下面我隆重地宣布，首届天之蓝杯深圳市民间乒乓球比赛决赛现在正式开球！”</p>

颜之夏的话音刚落，现场顿时掌起雷鸣般的掌声，而电视台的摄影镜头立即对现场进行了一通“扫描”，当它及时而精准“捕捉”出了“混”在人群中的这位副市长的音容笑貌的时候，现场的气氛开始沸腾了！</p>

副市长看到自己“形迹败露”了，也只好对着电视台的镜头尴尬地笑笑，还摇着头，那意思就是说：自己今天只是一个普通的吃瓜群众而已。</p>

媒体的记者们当然知道这其中的“道道”如何把握“分寸”，于是马上就切换了镜头到一张决赛的乒乓球桌上。</p>

没错，本次活动最为高潮部分，万众翘首期盼的首届深圳民间乒乓球决赛即将来临！</p>

随着颜之夏象征性地一抛高球，进入决赛的两名选手便开始了你来我往的对垒。</p>

这是一场足以代表深圳市区最高乒乓球的赛事，更是一场势均力敌的经典乒乓球攻守大战！比赛一开始，决赛的双方就你来我往互不相让，比分也交替上升。</p>

随着比赛进程的推进，决赛双方的争夺渐趋白热化。伴随着现场的一声声喝彩，一个个难以置信的高水平的好球、妙球不断地精彩纷呈给现场的观众们。</p>

难怪比赛还在1：1平局的时候，到场的副市长便按捺不住内心的激动，一次次握住举办方的黄董事长和颜之夏的手大声叫好呢！</p>

而电视台的“长枪短炮”当然也没有错过这一难得一见的细节！</p>

最终，在现场震耳欲聋的呐喊声中，决胜局原本十一分制的比赛硬是鏖战两个多小时，比分也交替上升直到33：31才决出了胜负，从而守方惊险地捧得了本次赛事的桂冠；而一点也没有落下风的攻方也是虽败犹荣。</p>

攻守双方共同为前来现场的深圳广大市民在国庆前夕奉献了一场既赏心悦目又精彩绝伦的乒乓球盛宴！</p>

“曲终人散”。</p>

声势浩大的首届天之蓝杯深圳民间乒乓球赛事在耗时一个星期后总算是划上了圆满的句号了。</p>

颁奖仪式过后，作为活动的主办方，颜之夏迅速组织着员工们收拾现场。</p>

活动过后，一切归于平静，但几乎没有人看的到想得清，作为举办方的天之蓝酒店除了让大家热闹一番，给人的感觉总是一副吃力不讨好的样子，也就是说实际上这活动并没有给天之蓝捞到了什么实际的“好处”，除了一点所谓的名声外。</p>

但是，有些账是不能这样明着来算的。</p>

只要深入一步，稍有经济头脑的人就不难发现，其实这场深圳市区民间史无前例的乒乓球高水平赛事，最大的赢家才是不声不响的天之蓝酒店。</p>

从比赛开始到颁奖结束的十多天里，广大市民们谈论的无非就是乒乓球赛事，举办方天之蓝的名头自然是绕不过去的话题。天之蓝酒店的知名度噌噌噌地就上升了不少。</p>

而不请自来的新闻媒体们更是不遗余力对这一赛事进行了大量的免费的多方位的全面及时报道。这可是天之蓝酒店花多少钱也买不来的宣传自己的机会啊！因为纯粹地为宣传而宣传，不说这么多天这么多牌面费用已是天价，就算花得起这钱，读者们也不一定会领这个情的。</p>

天之蓝酒店的成本，实际就是集中体现在颁奖的那一点点。</p>

有人会说：搞这么大一个活动，光场地费、器具或器具使用费就是一笔不小的开支；何况，参赛的前十名都设了奖，白纸黑字地都写明了奖金多少多少。其中冠军三千；亚军两千，季军一千。依此类推。最后的第十名都有一百块现金。这么算来，就算不包含天之蓝自己员工的开支，这次活动的总费用至少也得开支过万。</p>

情况真是这样吗？</p>

要知道这趟活动下来，活动总策划人和组织者颜之夏总共才在财务室借支了一千块钱而已。这个活动就这么热热闹闹地办了下来。这是为什么呢？</p>

原来在她的开支明细表里，绕不开的重头费用场地费、器具费都是零！也就是说，这活动基本上是免费的；而所谓的奖金券又都是折算成酒店房券的。</p>

有人可能会问：协作方会答应吗？参赛者会同意吗？</p>

回答是肯定的。</p>

当初颜之夏找到场地租赁方的老板时，就明确告诉他们：这是一个双赢的方案，也是租赁方极佳的宣传自己的机会！我给你带来几乎全市的乒乓球高手以及几百人的“吃瓜的群众”，你的知名度一下子提升到深入人心，这是你花多少钱也买不来的哟！</p>

场地租赁方的老板一听也是这么个道理，所以，没怎么犹豫一下子就跟颜之夏成交了。只不过，精明的老板在比赛开始前为刺激现场观众的眼球和可能到访的媒体记者拍摄，特地将自己的品牌挂满了角角落落的，只留下决赛台顶头位置用以悬挂举办方--天之蓝酒店的宣传标语口号而已。</p>

当然，这也是颜之夏默认的。毕竟，场地的老板也要最大限度地利用场地赚个名吧？</p>

这里还有一个奇怪的现象，那就是：参赛的选手们往往把等同于荣誉的名次看得比金钱更重要。这是颜之夏当初在邀请这些民间高手们参赛时无意中了解到的。所以针对这一情况，颜之夏决定临时修改两条方案：一条是购买大大的烫金证书，并加盖天之蓝公章；另一条是原来拟定的现金奖励全部改为房券奖励！</p>

事实证明颜之夏的这种做法完全是可行的，也是合适的。参赛的获奖者们拿到这种“珍贵”的证书，代表着神圣的荣誉！而奖金变成房券也是可以接受的。因为首先获奖者的注意力并不在这上面，其次房券也是钱呀！对于习惯时不时在酒店消费一下的广大滨江市民而言，拿房券等于拿到现金，而且比现金更实惠更体面！为什么？因为首先这房券现场开放的价格要低不少，其次它只有获奖的人才能享受！谁拿着它来消费不是一件光荣的事吗？</p>