162、论如何攻略客人

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“不好意思，老板，我来晚了。”

孟祥伟面带愧色，推门而入。

“你在旁边看着，做好记录，我给你演示一遍，之后的培训就交给你了。”

秦言喊员工们起立：

“今天我们先从最基础的开始，首先是如何待人接物，本质上讲，我们是属于服务业，服务业最重要的就是服务态度。

我不要求你们时刻保持微笑，但至少要表现的礼貌、和善。

你们之中有人是做过推销，外卖这一行虽然不会上门推销那样遭受白眼，但难免会有晚到、送迟的情况出现。

遇到脾气好的可能没什么事，

一旦遇到哪些脾气不好的，难免被当成出气筒，这种时候你们应该怎么做？

从左到右，依次回答。”

“无视他，反正我以前也经常被骂。”

第一个回答的人就是曾经做过上门推销的，干这一行，脸皮早就厚成了墙，心也麻了，骂几句而已，能挣钱就行。

“放下东西就走，既然对方态度不好，就少接触，把工作完成就好。”

接着回答的是面相有些沧桑的中年大叔

。

第三个回答的是刘大根，他的脸涨得通红，憋了很久才回道：“道歉，尽量顺着他。”

秦言忍不住多看了他几眼。

剩下几人的回答都跟前两个人差不多，基本上都是一个套路。

秦言等最后一个人说完才开口：“你们说的有道理，挑不出什么错。

但没错本身就是错误。

顾客脾气不好通常有两种原因，一，他本人就是易怒的性格，天生如此，二，心情不好。

第一种离他远点就是了，少接触没错，但第二种，是可以攻略的。

当顾客心情不好的时候，远离他是人本能的选择，但你有没有想过，正是因为你的这次远离，恰巧错过了一个走进他心里的绝好机会。

这么说可能有点夸张，有点像谈恋爱，但道理是互通的，只有你让顾客打心里信任你，他才会对我们的服务满意，才会更多的点单。

服务业的本质是什么？

就是抓住顾客的心。

人在正常状态下，内心是有一层厚厚壁垒的，但当他处于某种极端情绪，这层壁垒将会出现缺漏，是趁虚而入的好机会。

我们来做个假设，如果有个顾客心情正差。

你送外卖还迟到了，对方想要骂你，如果你在开门的瞬间主动道歉，除非那种特别极端的人，是不是就骂不出来？

如果时间不是很紧张，还可以稍微给对方解释一两句迟到的原因，争取原谅，并且保证如果对方还点单，下次保证准时送到。

贴切的态度会让对方感到舒适，并且对你产生一定的好印象。

如果下次他还点单，并且你准时送到了，你们两个就完成了一次互动，彼此的关系会升级。

假如第二次你还准备了小礼物，例如给他送一份汤，或是几粒薄荷糖，是不是会让对方感到惊喜？

这些小细节，都是可以用来提升顾客关系，加强信任感的。”

秦言顿了一下，继续道：“总之，要善于去灵活对待每一个点单的客人，不要只是冷冰冰的完成工作。

接下来我们分组模拟一下各种可能会遇到的情况，你们就以各自真实的情感来演

绎处理。”

在秦言的组织下，培训开始，整个办公室充满了欢声笑语。

在提升员工待客技巧的同时，新员工彼此之间的关系也有了一定的改善。